Portafoglio rubato, carte svuotate e conto in rosso: una vicenda reale mostra quando il rimborso non è automatico e perché, anche dopo una truffa, il cliente può non riavere tutto. Una decisione recente chiarisce come funzionano le regole su furto, autenticazione forte e colpa grave.
Nel contesto delle operazioni di pagamento non autorizzate, del furto di carte di pagamento e delle frodi bancarie, un caso concreto deciso il 2 ottobre 2025 offre indicazioni decisive per i correntisti.
La storia intreccia denuncia tardiva, accrediti salvo buon fine, prelievi anticipati e autenticazione biometrica, fino a una conclusione inattesa: il cliente può trattenere solo una parte delle somme contestate, pur avendo subito il furto. Comprendere come si distribuiscono le responsabilità tra banca e cliente diventa essenziale per evitare di trasformare una truffa in un debito.
Carte rubate, SCA e saldo negativo: quando il rimborso è solo parziale
La vicenda nasce dal furto del portafogli della cliente, avvenuto tra il 27 agosto e il 19 settembre 2024. In quel periodo ignoti utilizzano cinque carte diverse per effettuare numerose transazioni. La cliente presenta denuncia alle Autorità e chiede alla banca di “cancellare tutto” e recuperare il denaro sottratto, ma il quadro che emerge nel corso del procedimento risulta più complesso.
Le operazioni contestate risultano in totale 38, per un importo complessivo indicato dalla cliente pari a 1.792,94 euro. Tuttavia, dagli atti emerge che le contestazioni formalmente trattate dall’intermediario riguardano 30 transazioni per 1.367,38 euro. La banca produce l’estratto conto, mentre la cliente non fornisce documentazione riepilogativa delle singole operazioni disconosciute e non contesta la ricostruzione dell’intermediario.
Un passaggio decisivo riguarda la gestione degli accrediti salvo buon fine. Come previsto dalla normativa, la banca riaccredita provvisoriamente le somme contestate, ma la cliente le preleva prima che si concludano le verifiche sulle dispute. Quando l’intermediario accerta la corretta autenticazione delle operazioni e procede allo storno, il conto va in rosso. Alla fine, il saldo negativo risulta pari a 1.246,88 euro, circostanza che la cliente conferma.
Il Collegio esamina la questione applicando il regime previsto dal d.lgs. 11/2010, dalla PSD2 e dalle norme tecniche sull’autenticazione forte del cliente (SCA). In base a queste regole, la banca deve prima dimostrare che le operazioni risultano correttamente autenticate e registrate. Solo in un secondo momento può invocare la colpa grave del cliente per escludere il rimborso.
Dall’istruttoria emerge che per una parte delle transazioni la banca non fornisce i log necessari a dimostrare la SCA. Si tratta di alcune operazioni eseguite con carte specifiche, per un importo complessivo di 251 euro. Per tutte le altre operazioni, invece, risulta il doppio fattore di autenticazione tramite biometria, push notification o l’applicazione delle esenzioni previste per le operazioni frictionless.
Sul comportamento della cliente, il Collegio rileva elementi di grave imprudenza. La ricostruzione dei fatti resta poco chiara, la denuncia arriva settimane dopo, il cellulare smarrito contiene PIN, password e fotografie dei documenti senza alcuna protezione, e la cliente stessa ammette di aver inserito i dati della carta in una mail apparentemente proveniente dalla banca. Questo insieme di circostanze configura una colpa grave, idonea a escludere il rimborso per le operazioni correttamente autenticate.
Tuttavia, per le transazioni prive di prova della SCA, la normativa tutela il cliente. La mancanza della prova di autenticazione prevale su qualsiasi valutazione di negligenza. Il risultato è una decisione intermedia: la cliente ha diritto a trattenere 251 euro, già riaccreditati e poi stornati, mentre per il resto delle somme il rimborso non spetta. (Decisione n. 8783 del 2 ottobre 2025)
Il caso mostra con chiarezza perché il furto delle carte non garantisce automaticamente la restituzione del denaro. La tempestività della denuncia, la custodia dei dispositivi, l’uso delle credenziali personali e la gestione degli accrediti provvisori incidono in modo diretto sull’esito della richiesta. Una truffa può svuotare il portafoglio, ma una gestione imprudente può trasformare il danno iniziale in un saldo negativo difficile da sanare.
