Gestire bene i touchpoint: il segreto di chi si arricchisce online

In teoria vendere on-line significa vendere ad un cliente che è entrato in contatto con il nostro e-commerce.

Questo è assolutamente semplicistico. In pratica non esiste al mondo un cliente che semplicemente visita un sito e compra. Le cose funzionano molto diversamente e tutto si basa sui touchpoint. Vediamo di capire cosa sono. Se voi provate a chiedere ad un consumatore perché ha fatto un determinato acquisto on-line o anche in un negozio fisico vi darà una risposta che probabilmente non è la verità. Questo non accade perché il consumatore mente o è smemorato, ma semplicemente perché per arrivare a prendere la decisione di acquistare in quel determinato sito o negozio è entrato in contatto con esso diverse volte.

Il misterioso sentiero che conduce all’acquisto

La prima volta lo avrà visto di sfuggita in un banner e l’ha chiuso subito infastidito. La seconda volta gliene avrà parlato qualcuno e anche qui non è successo niente. La terza volta lo avrà visto su un social e finalmente ci ha cliccato; ha fatto un giro sullo shop on-line ma poi non è rimasto convinto ed è andato via. Poi un’altra volta ha visto una pubblicità e qui ha preso la decisione finalmente di tornare nello shop, visitarlo pensarci e fare questo benedetto acquisto. Non li ricorda neppure lui quali e quanti sono tutti i tasselli che hanno creato nella sua mente il desiderio di fare quella transazione. I touchpoint sono tutti i punti di contatto tra cliente ed azienda: possono essere fisici o digitali ed avvenire attraverso mille modi e mille contesti.

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Diciamo che una realtà commerciale funziona bene quando ha bisogno di pochi touchpoint per arrivare dal primissimo contatto all’acquisto.

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La conoscenza e la gestione di punti di contatto è davvero uno dei punti di forza degli ecommerce che funzionano bene.